- Se a cirurgia não acontece por falha da clínica — como aceitar o paciente sem avaliação prévia adequada —, a multa de cancelamento não é devida.
- A restituição deve ser integral, sem desconto de multa contratual, quando a causa da não realização é da própria fornecedora.
- Cláusula de não reembolso não pode ser usada para a clínica se beneficiar da própria falha.
- Dano moral já foi reconhecido pela frustração de anos de expectativa do paciente.
Já tratamos aqui de quando o próprio paciente desiste de um pacote estético — nesse caso, é razoável que a clínica retenha uma multa contratual moderada. Mas há uma situação bem diferente, e frequente: a cirurgia simplesmente não pode acontecer porque a clínica não fez o dever de casa antes de vender o procedimento e receber o pagamento integral. Nesse cenário, a lógica se inverte por completo.
Quando a culpa do cancelamento é da clínica
O TJSP já enfrentou um caso em que a clínica comercializou uma cirurgia plástica, avaliou previamente a paciente quanto ao estado físico e de saúde, aprovou o procedimento e recebeu a totalidade do pagamento — mas, no momento da cirurgia, ela não pôde ser realizada por sobrepeso e hipertensão arterial da paciente, condições que já existiam e deveriam ter sido identificadas na avaliação prévia.
O dever de avaliação prévia e informação adequada
"Devidamente comprovada nos autos a má prestação dos serviços pela ré, pois comercializou cirurgia plástica, com prévia avaliação médica da autora quanto ao estado físico e de saúde, aprovando-a e recebendo a totalidade do pagamento do preço, mas não foi possível a realização do procedimento por sobrepeso e hipertensão arterial da paciente. Dever de informação desrespeitado pela fornecedora, o que acarreta a rescisão contratual e restituição integral do montante pago, sendo descabida a pretensão de retenção de 20% do valor a título de multa."
Cláusula de não reembolso não prevalece sobre a falha da clínica
O art. 51, incisos II e IV, do Código de Defesa do Consumidor declara nulas de pleno direito as cláusulas que subtraiam do consumidor a opção de reembolso ou que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. Uma cláusula de não reembolso, ainda que redigida de forma ampla e genérica no contrato, não pode ser interpretada para blindar a clínica de sua própria falha: se a impossibilidade de executar o serviço nasce de um erro da fornecedora — não de um capricho do paciente —, a cláusula simplesmente não se aplica a essa hipótese, sob pena de permitir que o fornecedor se beneficie da própria torpeza.
Dano moral pela frustração da cirurgia
No caso julgado pelo TJSP, o tribunal reconheceu também dano moral, fixado em R$ 10.000,00, em razão da frustração da justa expectativa de realizar a cirurgia após anos de espera, somada à angústia e ao sofrimento da paciente diante da ausência de solução para o problema causado pela própria clínica. O valor levou em conta o tempo útil desperdiçado na tentativa de resolver a situação — um fator que os tribunais costumam considerar sempre que o consumidor precisa insistir repetidamente para obter uma resposta do fornecedor.
Como provar a falha da clínica
- Reúna a ficha de avaliação pré-operatória e qualquer exame realizado (ou que deveria ter sido exigido) antes da aprovação do procedimento.
- Guarde o comprovante de pagamento integral feito antes da cirurgia.
- Documente a comunicação do cancelamento feita pela clínica, incluindo o motivo alegado.
- Anote a cronologia: quando a condição de saúde já existia, quando foi identificada e por que não foi identificada antes.
Dr. Vitor Benin (OAB/PR 72.996) atua em ações de restituição de valores e indenização quando a cirurgia estética não se realiza por falha de avaliação ou informação da clínica. Conheça a trajetória completa →
Conclusão
Nem todo cancelamento é igual perante o CDC. Quando é o paciente quem desiste, uma multa contratual moderada costuma ser legítima. Mas quando a cirurgia não acontece porque a própria clínica falhou em avaliar ou informar adequadamente o paciente antes de receber o pagamento integral, a multa não é devida, a restituição deve ser integral e ainda pode haver dano moral pela frustração causada.